Subskrybuj nas na Youtube
Wkorku na A2, między Warszawą a Łodzią, jadący za mną kierowca nie zahamował w porę i uderzył w tył mojego subaru. Ponieważ, jak to w korku, odległości między samochodami były nieduże, więc subaru zatrzymało się na stojącej przed nim skodzie. Na szczęście prędkości też nie były duże, więc samochód wyszedł ze stłuczki z lekko uszkodzonymi zderzakami. Na tyle lekko, że rzeczoznawca przysłany przez towarzystwo ubezpieczeniowe, w którym sprawca kolizji miał wykupioną polisę, uznał, że wystarczy je polakierować. Koszt naprawy wycenił na nieco ponad 1,8 tys. zł.
Sprawa, która wydawała się banalnie prosta, niespodziewanie zaczęła się komplikować. Najpierw warsztat zwlekał z wyznaczeniem terminu naprawy, a ja nie do końca rozumiałem dlaczego. Potem wszystko nagle przyspieszyło, za to mechanicy odwalili robotę byle jak. Potem okazało się, że chociaż za naprawę ubezpieczyciel zapłacił im znacznie więcej, niż chciał zapłacić mnie, zrobili dużo mniej, niż powinni, a gdy próbowałem sprawę wyjaśnić, przestali się odzywać. Wreszcie okazało się, że to, co mnie spotkało, to raczej reguła niż wyjątek. I że bez względu na to, kogo to dotyka, tracą na tym wszyscy kierowcy. Ale po kolei.
Niespodzianka w kopercie
Po wizycie rzeczoznawcy towarzystwo ubezpieczeniowe zaproponowało mi gotówkę lub naprawę w jednym z wyznaczonych warsztatów. Zdecydowałem się na to drugie. Współpracująca z ubezpieczycielem sieć naprawcza skierowała mnie do zakładu na warszawskim Bemowie.
Kiedy pojechałem tam po raz pierwszy, mechanicy zdjęli zderzaki i poinformowali mnie, że ich zdaniem oba nadają się do wymiany. Zapewnili też, że postarają się o tym przekonać ubezpieczyciela, ale nie wiedzą, czy się uda, bo z tym różnie bywa. Gdy po kilku tygodniach oznajmili, że się nie udało, nie zdziwiłem się. Bez sprzeciwów odstawiłem samochód do lakierowania.
Auto wróciło po dwóch dniach. Zderzaki lśniły jak nowe. Niestety, były fatalnie zamocowane, a niespełna tydzień później przy prędkości 140 km/h spadły jeszcze gorzej zamontowane nadkola. Prowadziłem właśnie rozmowy o niezbędnych poprawkach, gdy nadeszła przesyłka z towarzystwa: końcowe rozliczenie. Z pisma wynikało, że towarzystwo wypłaci zakładowi z Bemowa 7108 zł – prawie cztery razy więcej, niż zakładał znany mi kosztorys rzeczoznawcy.
Zaskoczony różnicą zażądałem od towarzystwa przysłania szczegółowej wyceny i wykazu napraw, które zostały dokonane w moim aucie. Odpowiedź była zaskakująca. Okazało się bowiem, że według kosztorysu sporządzonego przez warsztat oba zderzaki w subaru zostały wymienione na nowe. Do wymiany zakwalifikowano również lewy reflektor (nie do końca wiadomo dlaczego) i kilka pomniejszych elementów. W sumie za same części zamienne towarzystwo zapłaciło warsztatowi prawie 5 tys. zł. Problem w tym, że żadna z nich nie została wymieniona.
Krępujące milczenie
W pierwszej chwili pomyślałem, że to nieporozumienie, które szybko da się wyjaśnić. Ponownie odwiedziłem zakład. Pracownik warsztatu spojrzał na pismo z rozliczeniem, bez słowa usiadł do komputera, przez parę minut stukał w klawisze, po czym wstał, podszedł do drukarki i wrócił z kartką papieru. – Towarzystwo przysłało panu złą wycenę – powiedział stanowczo i wręczył wydrukowany arkusz.
Wynikało z niego, że kosztorys, który po dokładnych oględzinach auta sporządził warsztat, nie został zaakceptowany. Rzeczoznawca towarzystwa – podobnie jak jego kolega, który jako pierwszy oglądał samochód – uznał, że wystarczy zderzaki polakierować. Skąd więc wzięło się rozliczenie, które trzymałem w ręku? Tego pracownik zakładu nie potrafił wyjaśnić. A może nie chciał.
Jak się bowiem wkrótce okazało, z tego, co powiedział, prawdą było jedynie to, że rzeczoznawca odrzucił kosztorys sporządzony przez fachowców z Bemowa. Nie dodał jednak, że warsztat powtórnie poprosił o jego zweryfikowanie i tym razem rzeczoznawca uznał, że wskazane przez pracowników zakładu części należy jednak wymienić. Zaakceptował ich wycenę i na tej podstawie towarzystwo ubezpieczeniowe wypłaciło zakładowi 7108 zł.
Jeszcze ciekawsze okazało się to, że rzeczoznawca – jak wynikało z dokumentów, które otrzymałem od towarzystwa – zaakceptował kosztorys w tym samym dniu, w którym mój samochód opuścił warsztat z polakierowanymi zderzakami. Krótko mówiąc, fachowcy zabrali się do roboty tuż przed podjęciem ostatecznej decyzji przez ubezpieczyciela. Chociaż sami o nią usilnie prosili. Przy czym nie można wykluczyć, że lakierując zderzaki, wiedzieli już, iż ubezpieczyciel zgodził się na ich wymianę. W praktyce bowiem rzeczoznawca o swojej decyzji informuje warsztaty jeszcze przed jej formalnym podpisaniem. Chodzi o to, by mechanicy jak najwcześniej znali zakres napraw.
Nie pozostało mi nic innego, jak zebrać wszystkie pisma i wysłać do zakładu na Bemowie z ponowną prośbą o wyjaśnienie. Od tego momentu pracownicy warsztatu nabrali wody w usta. Nie odbierali telefonów, a jeśli przez przypadek ktoś podniósł słuchawkę, gorąco zapewniał, że natychmiast wyjaśni sprawę i nie oddzwaniał. Na linii klient – warsztat zapadła krępująca cisza.
Systemowy przekręt
– To nic wyjątkowego, normalna praktyka – wzrusza ramionami rzeczoznawca jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce. Oficjalnie o tym, co związane z działalnością towarzystwa, rozmawiać nie może, więc prosi, by nazywać go panem Robertem, rzeczoznawcą z południa kraju. Tłumaczy, że w tym biznesie, jak w każdym, liczy się pieniądz. Po latach współpracy wypracowano system, który pozwala zarabiać zarówno warsztatom, jak i towarzystwom ubezpieczeniowym.
W skrócie wygląda to tak: towarzystwa mają sieć warsztatów, z którymi współpracują. Podpisują z nimi umowy i kierują do naprawy samochody powypadkowe. W zamian za nieprzerwany strumień klientów, warsztaty oferują niższe stawki za roboczogodziny, co obniża koszty ponoszone przez ubezpieczyciela.
Często, żeby jeszcze bardziej zaoszczędzić, towarzystwa wysyłają swojego rzeczoznawcę do uszkodzonego auta tylko raz – na pierwsze oględziny. Potem samochód trafia do jednego z sieciowych warsztatów. Tam mechanicy demontują części, jeszcze raz dokładnie oglądają szkody i decydują o tym, co i w jaki sposób należy zrobić. Sami wykonują zdjęcia i sami wyceniają koszty naprawy. Tak sporządzoną dokumentację wysyłają do towarzystwa. Na jej podstawie, zza biurka, rzeczoznawca podejmuje decyzję, czy zaakceptować nowy kosztorys, czy pozostać przy poprzednim.
Taka procedura daje warsztatom spore możliwości. Trzeba tylko umiejętnie przygotować dokumentację fotograficzną – tak, by rzeczoznawca zakwalifikował do wymiany jak najwięcej elementów. – Im więcej, tym lepiej – tłumaczy pan Robert. – Chodzi o to, że uszkodzony element należy wymienić na nowy: oryginalny lub jego zamiennik. Problem w tym, że zakłady naprawcze za zakupione części nie muszą przedstawiać faktur, więc w praktyce rządzi rynek wtórny: choć pieniądze dostają na części nowe, kupują tańsze używane. Różnica w cenie to czysty zysk.
Czasami – jak w przypadku subaru – nawet tego nie robią. Sklejają, szpachlują, malują i oddają samochód klientowi. Części w ogóle nie kupują, więc zysk jest jeszcze większy.
Do niedawna nie było to takie proste. Żeby warsztat dostał pieniądze za elementy zakwalifikowane do wymiany, musiał przedstawiać faktury ich kupna. Część zakładów skutecznie zniechęcało to do kombinowania, ale nie wszystkie. Pan Robert zna takie, które kupowały części i dołączały faktury do kosztorysu. Nowe elementy nie były jednak montowane, tylko czekały w magazynie do momentu, kiedy przelew z towarzystwa wpływał na konto. Wtedy zwracano je do hurtowni, która oddawała za nie pieniądze. Proste i opłacalne.
Kto smaruje, ten jedzie
Przed kombinowaniem nie powstrzymuje mechaników nawet to, że większość ubezpieczycieli wysyła końcowe rozliczenia do wiadomości klienta. Okazuje się, że wiele nie ryzykują, bo – jak przekonuje pan Robert – nawet jeśli klient zwróci uwagę na różnicę między pierwszą a ostateczną wyceną, tłumaczy ją sobie wysokimi kosztami robocizny. Albo oskarża towarzystwo ubezpieczeniowe, że proponując mu mniejszą wypłatę, chciało go oszukać. Rzadko sprawdza, skąd naprawdę wzięła się różnica i co zostało w jego samochodzie zrobione. – Tego, co i jak zostało naprawione, nawet towarzystwa nie sprawdzają – mówi Robert. – Do odbioru samochodu rzeczoznawca jedzie tylko wtedy, gdy koszt naprawy przekracza 10 tys. zł. Ale nawet wtedy nie demontuje żadnych części, więc nie wszystko jest w stanie sprawdzić. Przy mniej kosztownych naprawach warsztaty nie muszą się obawiać żadnej kontroli.
Towarzystwa ubezpieczeniowe dobrze wiedzą, co dzieje się w zaciszu warsztatów. Dlaczego nie reagują? Z kilku powodów. Po pierwsze, dlatego że najczęściej działalność fachowców nie uderza bezpośrednio w nich, tylko w klienta. To on dostaje gorsze części zamienne albo zostaje z połatanymi starymi. Jeśli nie zorientuje się i nie narobi szumu, nie ma sprawy. A nawet jeśli zdarzy się, że traci na tym również ubezpieczyciel – bo na przykład zakład wpisze na listę elementów do wymiany części, które wymienione być nie muszą – przymyka na to oko. Lepsze to, niż gdyby klient miał oddać samochód do certyfikowanej stacji ASO, w której koszty naprawy są o wiele wyższe. Więc przymknięcie oka bardziej się opłaca.
Jedna czy dwie takie sytuacje to nie problem. Można je uznać za wypadki przy pracy. Problem w tym, że jak przekonuje pan Robert, są warsztaty, które zaliczyły ich nawet kilkanaście i wciąż są w sieci. Jak to możliwe? – O tym, że dane miejsce jest w sieci, decydują konkretni ludzie, więc właściciele zakładów starają się z nimi dobrze żyć. Po prostu, w myśl zasady „kto smaruje, ten jedzie”, nie oszczędzają na prezentach. To wystarczy – uśmiecha się.
Pan Robert twierdzi, że chociaż oszukańcze praktyki warsztatów to raczej reguła niż wyjątek, na jaw wychodzi nie więcej niż jedna na dziesięć spraw. W razie wpadki zakład grzecznie przeprasza, mniej lub bardziej mętnie tłumaczy, jak do niej doszło i bez szemrania naprawia szkodę. W rezultacie klient jest zadowolony, ubezpieczyciel nie ma nic przeciwko temu i sprawa nie wychodzi poza krąg zainteresowanych.
Bilans musi wyjść na plus
W moim przypadku właściciel zakładu najpierw zwalił winę na pracownicę, która zrezygnowała z pracy i nie przekazała sprawy koleżance, potem na szyfrowanego e-maila z towarzystwa, w którym ubezpieczyciel informował o zaakceptowaniu wyższego kosztorysu. Podobno nikt w zakładzie nie potrafił go otworzyć. Dyrektor towarzystwa, który nakazał fachowcom z Bemowa wymienić w subaru oba zderzaki i reflektor, przyznał, że działanie warsztatu było co najmniej niezrozumiałe i należy się temu dokładnie przyjrzeć. Zapewnił też, że zakończy z nim współpracę. Ale nie zakończył, więc nic się nie zmieniło. – Poza tym, że pod koniec roku towarzystwa zrobią bilans i jeśli rachunek nie będzie zadowalający, najpierw podniosą krzyk, że to z powodu kierowców, którzy wyłudzają odszkodowania, a potem stawki za ubezpieczenie. Bo najważniejszy jest bilans. Bilans musi wyjść na plus – tłumaczy pan Robert.
Można tylko zadać pytanie: kto za to płaci. I cytując klasyków, odpowiedzieć: pan płaci, pani płaci, my płacimy. Społeczeństwo płaci.