Klienci z sektora MSP stanowią bardzo niejednorodną grupę. Różnią się nie tylko czynnikami takimi jak wielkość podmiotu czy też przychód. W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych istotne jest zróżnicowanie małych i średnich przedsiębiorstw pod względem liczby i rodzaju posiadanych pojazdów oraz sposobu ich wykorzystywania. Są bowiem firmy mające jeden lub kilka pojazdów, a także podmioty użytkujące kilkanaście. Duże różnice występują także pod względem eksploatacji samochodu. Niektórzy użytkownicy wykorzystują go najczęściej w obrębie jednego miasta, względnie na niezbyt długich trasach. Inni z kolei przemieszczają się w znakomitej większości na dłuższych dystansach.
Taka dywersyfikacja rynku sprawia, że zdefiniowany z góry, jednorodny pakiet assistance ze stałymi limitami na poszczególne świadczenia jest mało przydatny, a tym samym niezbyt atrakcyjny.
Grupa klientów należących do sektora małych i średnich przedsiębiorstw jest bardzo wymagającym odbiorcą. I jest to chyba jedyna cecha wspólna, potrzeby są już bowiem zróżnicowane.
Przede wszystkim tego typu klient jest bardzo świadomy kosztów wynikających z eksploatacji pojazdu, w tym ubezpieczenia. Zatem przed zawarciem umowy ubezpieczenia wraz z pakietem assistance, zazwyczaj będzie analizować jego przydatność z punktu widzenia prowadzonej działalności.
Drugi wyróżnik to znacznie większe oczekiwania względem ubezpieczenia assistance. Samochód jest narzędziem pracy i musi przynosić zyski. Trzeba przy tym pamiętać, że klient z sektora MSP często bywa posiadaczem tylko jednego albo zaledwie kilku pojazdów. W tej sytuacji wyłączenie auta z eksploatacji oznaczać będzie całkowitą utratę dochodów.
Od assistance komunikacyjnego dla MSP oczekuje się też braku podstawowych ograniczeń wynikających np. z odległości miejsca awarii od siedziby firmy. Bardzo ważnym świadczeniem jest wynajem auta zastępczego. W tym wypadku klienci zwracają szczególną uwagę na okres wynajmu a także – w niektórych przypadkach – na możliwość wynajmu konkretnego typu pojazdu zastępczego (np. samochód ciężarowy albo pojazd tej samej klasy co auto wyłączone z ruchu).
Bez głębszej analizy problemu wydawać by się mogło, że wyjściem z sytuacji będzie dostarczenie produktu możliwie najbardziej uniwersalnego. Jednak nawet najbardziej wszechstronny produkt assistance zawsze będzie w pewnym stopniu niedopasowany do konkretnego rodzaju odbiorcy. Jedynym sensownym rozwiązaniem jest więc indywidualne podejście i zaoferowanie klientowi pakietów, które poprzez odpowiednią modyfikację dają się dopasować do potrzeb i wymagań firm z sektora MSP.
Trzeba też zaznaczyć, że poza assistance kluczową rolę w ubezpieczeniach komunikacyjnych zawsze odgrywa likwidacja szkód. Dopiero ona decyduje o ostatecznej satysfakcji klienta. Dlatego firmy assistance postawiły na kompleksowość oferty: oprócz usług assistance oferują również kompleksową likwidację szkód.
Paweł Paluszyński, prezes Coris Varsovie
