Wypłata odszkodowania, czyli jak sprawdzić ubezpieczyciela

Dużo rzadziej, o ile w ogóle, zastanawiamy się, co będzie się działo w sytuacji, gdy staniemy się uczestnikami stłuczki bądź wypadku. Nic dziwnego - to potencjalne i przykre zdarzenie wolimy odsuwać w myślach.

Strategia ta może niestety okazać się krótkowzroczna, o czym dotkliwie przekonamy się, gdy staniemy w obliczu konieczności dochodzenia odszkodowania, czyli procesu, który od strony ubezpieczyciela fachowo nazywa się likwidacją szkody. Tygodnie bez samochodu, czy kwota odszkodowania która nie wystarcza na naprawę samochodu to tylko niektóre nieprzyjemności, które mogą nas spotkać. Dlatego już na etapie wyboru ubezpieczenia powinniśmy zastanowić się w jaki sposób sprawdzić towarzystwo, by uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek.

Nie istnieje niestety żaden ogólny system, który umożliwiałby porównanie jakości obsługi klientów ubezpieczycieli w obszarze likwidacji szkód. Z reguły bazujemy więc na przypadkowo zasłyszanych opiniach, na podstawie których trudno budować obiektywny obraz sytuacji. Jak zatem sprawdzić czy towarzystwo, w którym zamierzamy kupić polisę jest sprawne w zakresie likwidacji szkód? Jest na to kilka prostych sposobów.

W pierwszej kolejności zajrzymy na stronę internetową firmy, w której zamierzamy ubezpieczyć nasz samochód. Towarzystwo powinno na niej jasno przedstawiać procedury, którymi posługuje się w procesie obsługi posprzedażowej oraz opisywać w jaki sposób sami możemy przyspieszyć procedurę likwidacji szkody. Jeżeli na stronie firmy znajdziemy jasno sformułowane informacje na ten temat - może to być dla nas dobra wskazówka.

Kolejny krok to sprawdzenie, czy firma pozwala na śledzenie procesu likwidacji szkody. Poszukajmy na stronie tzw. e-konta lub innej funkcji umożliwiającej monitorowanie likwidacji szkody. U różnych ubezpieczycieli może ona wyglądać inaczej - przybierać prostą formę dodatkowej funkcji czy zakładki na stronie lub stanowić odrębną platformę. Zasadniczo powinna jednak dawać klientowi dostęp on-line do informacji, na jakim etapie likwidacji szkody jest ubezpieczyciel - gromadzenia dokumentacji, oględzin czy też decyzji o wypłacie odszkodowania. Dodatkowo strona powinna umożliwiać bezpośredni kontakt z likwidatorem czyli osobą odpowiedzialną po stronie firmy za naszą obsługę, dzięki czemu będziemy mogli przekazać firmie wymagane dokumenty.

"Taką platformę wprowadziła np. ostatnio firma Liberty Direct. Przykładamy szczególną wagę do tego, by okres oczekiwania na decyzję o wypłacie odszkodowania był w naszej firmie jak najkrótszy. Dzięki platformie umożliwiającej monitorowanie procesu likwidacji Klienci mogą uzyskać informację na temat statusu swojej szkody przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu" - komentuje Rafał Karski z Liberty Direct.

Następny etap to weryfikacja firmy u Rzecznika Ubezpieczonych, czyli instytucji której zadaniem jest ochrona naszych interesów. Rzecznik publikuje na swojej stronie cykliczne raporty dotyczące skarg zgłaszanych przez ubezpieczonych. Jeżeli w statystyce na temat danego ubezpieczyciela pojawia się niewiele skarg - można założyć, że firma działa sprawnie. Oczywiście nie należy zapominać, że na rynku funkcjonują zarówno większe jak i mniejsze firmy - dlatego patrząc na liczbę skarg należy brać pod uwagę także liczbę klientów danej firmy. Nie należy również zapominać o tematyce skarg - nie wszystkie bowiem muszą dotyczyć procesu szacowania i wypłaty odszkodowania. Jednak mimo tego zestawienie Rzecznika Ubezpieczonych można traktować jako pewien wyznacznik sprawności operacyjnej towarzystwa.

Kolejny punkt to przyglądanie się forom internetowym. Dzięki nim będziemy mieć dostęp do dużo szerszej liczby opinii niż tylko tych przekazanych nam podczas rozmów ze znajomymi. Należy jednak pamiętać, że ludzie są bardziej skorzy do opisywania negatywnych niż pozytywnych doświadczeń. Niepochlebne opinie znajdziemy więc praktycznie na temat każdej firmy... Jednak i tu mamy pewną wskazówkę: jeżeli w sieci spotkamy się z przykładami reakcji ubezpieczyciela - propozycjami dodatkowego kontaktu z osobą, która była niezadowolona z obsługi, rozwiązania sprawy bądź zwykłymi wyjaśnieniami, będzie to oznaczało, że mamy do czynienia z instytucją, która realnie dba o swoich klientów, słucha ich komentarzy i co najważniejsze - reaguje na nie. Dla firmy, która nie odpowiada na negatywne opinie swoich klientów - najprawdopodobniej jakość obsługi klienta nie jest priorytetem – pewnie przekonany się o tym również wtedy, gdy przyjdzie do wypłaty odszkodowania.

Te kilka wskazówek oczywiście nie da nam gwarancji, że ubezpieczyciel, którego wybierzemy będzie zawsze i w każdych okolicznościach działał po naszej myśli. Pozwolą one jednak zdobyć trochę informacji na temat instytucji, z której usług zamierzamy skorzystać. Weryfikacja ubezpieczyciela pozwoli nam dokonać wyboru zgodnego z zasadą: lepiej zapobiegać niż leczyć i tym samym zminimalizujemy ryzyko przepraw związanych z likwidacją szkody. Oczywiście to, o czym nie możemy zapominać to jednak przede wszystkim bezpieczna jazda oraz spora doza przezorności na co dzień.

Słowniczek:

Likwidacja szkód - proces polegający na podejmowaniu czynności zmierzających do ustalenia wysokości odszkodowania lub świadczenia za powstałą szkodę, czyli czynności pomiędzy zgłoszeniem roszczenia, a wypłatą odszkodowania bądź odmową. Postępowanie ma wyjaśnić: okoliczności zdarzenia, przyczyny i skutki wypadku, istnienie bądź nie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń, rozmiar szkody i odszkodowania, a także ustalić ewentualną odpowiedzialność osób trzecich za szkodę.