Badania przeprowadzone na zlecenie International Service Check w europejskich salonach samochodowych pokazały, że na najlepszą obsługę możemy liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar. Najlepszymi markami okazały się Seat, Mercedes oraz Toyota.
A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły marki: Volvo Poland, BMW Poland oraz Toyota Poland, a także salony: Mercedes w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seat w Olsztynie.
546 wizyt w 11 krajach
Od marca do maja tajemniczy klienci działający na zlecenie International Service Check przeprowadzili największe w Europie, międzynarodowe badanie mystery shopping mierząc jakość obsługi w najbardziej rozpoznawalnych salonach samochodowych. W rezultacie badaniem objęto 11 krajów, 19 koncernów i 29 marek - w sumie przeprowadzono 546 wizyt, a w każdym z krajów odwiedzono po 3 placówki (za każdym razem przez innego klienta).
W Polsce przeprowadzono 60 badań w salonach 20 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen, Volvo.
Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego auta średniej klasy – małego, rodzinnego/kompaktowego. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość rozmowy przeprowadzonej z pracownikiem.
W czasie badania klienci testowi sprawdzali kompetencje i zdolności sprzedażowe pracowników na różne sposoby: musieli m.in. zadać pytanie o rabat i zaobserwować reakcję pracownika, zapytać o czas oczekiwania na samochód, sprawdzić czy obsługujący pracownik spontanicznie przekazał pisemną ofertę cenową i informacje o możliwościach finansowania, czy pytał o dane kontaktowe do klienta oraz przekazał własną wizytówkę. Klienci musieli również odbyć jazdę próbną, o ile została zaproponowana i była możliwa zaraz po wizycie.
Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wyselekcjonowani spośród osób zarejestrowanych w bazie International Service Check. Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55% stanowili mężczyźni, a 45% kobiety. Ponad połowa wizyt została przeprowadzona przez osoby w wieku 25-34 lata - 55,3%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą w badaniu były osoby w wieku 35-44 lata - 21,1%, następnie 45-55 lat - 16,3%, a najmniej liczną - osoby w wieku powyżej 56 lat - 7,3%.
Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie marki) osiągnęły:
1. Węgry - 82,7%
2. Słowacja - 82,1%
3. Bułgaria - 81,9%
W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów osiągnęły:
1. Daimler – 84,4%
2. Toyota Motor Europe– 83,8%
3. Jaguar – 83,3 %
Mając na uwadze marki samochodów, na podium uplasowały się:
1. Seat - 87%
2. Mercedes - 84,4%
3. Toyota - 83,8%
A w Polsce…
1. Volvo Poland - 90,2%
2. BMW Poland - 88,1%
3. Toyota Poland - 87,6%
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych salonów (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. SK - Mercedes, Bratislava - Panónska cesta 31 – 100%
1. PL - Mercedes, Sosnowiec - ul. Gottlieba Daimlera 1 – 100%
1. SK - Mercedes, Nitra - Bratislavská cesta 1 – 100%
1. BG - Skoda, Burgas - 47 Industrialna street – 100%
2. SK - Fiat, Nitra - Cabajská cesta 10 – 98,3%
2. SK - Volkswagen, Nitra - Topolcianska 2/A – 98,3%
2. SK - Volkswagen, Žilina - Rosinská cesta 17 – 98,3%
3. HG - Mazda, Budaörs - Budapark, Nyugati utca 10300/13 – 98,2%
3. RO - Toyota, Suceava - Soseaua Humorului nr.76A, Drumul National 17 (European 576), comuna Scheia – 98,2%
3. IT - Opel, Roma - Via Ostiense 941 – 98,2%
3. RO - Peugeot, Otopeni - Calea Bucuresti nr. 24, DN1 – 98,2%
3. HG - Porsche, Sopron - Pozsonyi út 57 – 98,2%
3. HG - Renault, Budapest - Budaörsi út 121 – 98,2%
3. RO - Peugeot, Cluj Napoca - Calea Turzii nr. 251 – 98,2%
W Polsce najlepsze okazały się:
1. Mercedes, Sosnowiec - ul. Gottlieba Daimlera 1 - 100%
2. BMW, Lublin - ul. Zemborzycka 67 - 96,4%
3. Seat, Olsztyn - ul. Warszawska 117 C - 94,7%
Co podobało się klientom najbardziej?
Rumunia: "Jestem bardzo zadowolony z wizyty. Salon jest dobrze zorganizowany, czas tam spędzony wykorzystany do maksimum, sprzedawca dobrze wyszkolony, profesjonalny. Z pewnością wrócę tam, gdy będę kupował samochód."
Polska: "Była to bardzo miła i rzeczowa rozmowa. Sprzedawca był bardzo zaangażowany w rozmowę, bardzo sympatyczny i uprzejmy . Z całą odpowiedzialnością poleciłbym ten salon każdej osobie zainteresowanej zakupem auta. Można tam uzyskać fachową poradę w miłej atmosferze."
Czechy: "Jestem zadowolona z obsługi, dostępności, doświadczenia i wiedzy pracownika, który starał się znaleźć najlepsze dla mnie rozwiązanie."
A co najmniej?
Rumunia: "Nie poleciłbym tego salonu innym, bo nawet przez moment nie czułem, że traktuje się mnie jak potencjalnego klienta."
Francja: "W salonie brudno, nie powitano mnie, nie pożegnano, a sprzedawca wykazywał totalny brak zainteresowania klientem."
Bułgaria: "Nie poświęcono mi odpowiedniej uwagi, nie udzielono informacji. O wszystko, czego się dowiedziałem, musiałem zapytać sam."
