Zaledwie jedna trzecia kierowców w Polsce, którzy likwidowali szkodę z ubezpieczenia autocasco, zdecydowanie poleciłaby swojego ubezpieczyciela przyjaciołom lub znajomym - wynika z badań TNS Pentor.
>>>Oto nowy haczyk! Kant zamienia się w plagę
Kierowcy przywiązują coraz większą uwagę do obsługi klienta i w większości nie są z niej w pełni zadowoleni. Ponadto, jak pokazuje analiza trendu rynkowego, co szósty kierowca zgłosi szkodę z AC w ciągu najbliższego roku. Oznacza to ponad pół miliona niezadowolonych klientów. Jakie zmiany zalecają ubezpieczycielom sami klienci?
W marcu 2011 roku TNS Pentor zbadał 1248 kierowców, którzy likwidowali szkodę z polisy AC w jednym z 12 głównych towarzystw ubezpieczeniowych działających na polskim rynku. Kierowcy mieli za zadanie określić, w skali od 0 do 10, skłonność do rekomendacji innym ubezpieczyciela, w którym mieli wykupioną polisę. Wypowiadali się wyłącznie o swoich doświadczeniach ze współpracy z towarzystwami, w których byli ubezpieczeni.
Najlepsi i najgorsi?
Okazało się, że 29 procent badanych oszacowało swoją skłonność do rekomendacji na poziomie od 0 do 6 (poziom traktowany jako niezadowalający), 39 procent na poziomie 7 lub 8 (obojętność), a tylko 33 procent na poziomie 9 lub 10 (zdecydowana gotowość do rekomendacji swojego ubezpieczyciela innym). Jakie powody wskazywali ankietowani w badaniu TNS Pentor?
Grupa najmniej chętnych do polecania ubezpieczyciela
Osoby, które wskazywały najniższą chęć rekomendacji (oceny 0-6), najczęściej nie były zadowolone z szybkości likwidacji szkody, kompetencji rzeczoznawcy lub innych pracowników ubezpieczyciela lub z zaniżenia kwoty odszkodowania.
Umiarkowana chęć rekomendacji
Z kolei wśród klientów oceniających chęć rekomendacji na umiarkowanym poziomie (odpowiedzi 7-8), najczęściej wymienianymi postulatami były: przyspieszenie procesu likwidacji szkody, mniejsza ilość formalności i możliwość internetowego kontaktu z ubezpieczycielem, w tym: śledzenie postępu sprawy lub załatwianie ogólnych formalności.
Lista ubezpieczycieli wg kierowców...
Chętni do rekomendacji
Co, zdaniem badanych, mogłoby zostać jeszcze ulepszone? Ci kierowcy, którzy zdecydowanie gotowi byli zarekomendować swojego ubezpieczyciela innym, wyrazili w badaniu mimo wszystko oczekiwanie co do poprawy szybkości procesu likwidacji szkody, zmniejszenia formalności w tym procesie, czy możliwości załatwiania spraw przez internet.
Najwyższy stopień rekomendacji uzyskało Link4, - 7,8 punktu na 10 możliwych. Drugie miejsce należy do AXA Direct - 7,7. Podium zamknęła Ergo Hestia - 7,6.
Dalej kolejno są Warta i Generali po 7,5; Allianz i Aviva Direct po 7,4; HDI Asekuracja - 7,2; Interrisk - 7; PZU i Uniqa 6,9; Compensa 6,8.
