Z inicjatywy Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) dwunastu ubezpieczycieli, którzy łącznie kontrolują ok. 90 proc. rynku ubezpieczeniowego w Polsce podpisało porozumienie regresowe w październiku 2009 r. Celem tej samoregulacji jest szybsza i łatwiejsza likwidacja szkód. Dzięki podporządkowaniu się zawartym w niej regułom możliwa jest likwidacja szkód z polisy ubezpieczenia dobrowolnego, a następnie wyrównania sumy ubezpieczenia z polisy sprawcy danego zdarzenia, bez utraty wcześniej zgromadzonych zniżek. Porozumienie dotyczy szkód, w których pierwsza wypłata odszkodowania nastąpiła po 1 stycznia 2009 r.

Poszerzenie uprawnień

Począwszy od momentu powstania szkody, klient ma prawo liczyć na pomoc ubezpieczyciela już na miejscu zdarzenia. Pakiety assistance oferują coraz bogatszy zakres takiej pomocy.

– Chodzi nie tylko o odholowanie pojazdu z miejsca zdarzenia czy zapewnienie pojazdu zastępczego, lecz także dostęp do usług typu: naprawa niewielkiej awarii na miejscu zdarzenia, odwiezienie naprawionego pojazdu z warsztatu pod wskazany adres, sfinansowanie podróży po naprawiony pojazd, zwłaszcza gdy szkoda powstała poza miejscem zamieszkania – mówi Joanna Wójcik, Dyrektor Likwidacji Szkód, Proama.

Dalsze kroki postępowania likwidacyjnego również mogą być realizowane sprawniej. U większości ubezpieczycieli pracownicy centrów likwidacji pracują na zasadach call center, co umożliwia telefoniczne dokonanie pełnego zgłoszenia szkody. Drogą elektroniczną można dostarczyć wszystkie wymagane dokumenty czy zdjęcia uszkodzeń przedmiotu szkody. Istnieją też systemy notyfikacji SMS, za pośrednictwem których poszkodowani mogą być na bieżąco informowani o statusie swojej sprawy. Mają też możliwość „podejrzenia” dokumentacji szkodowej po zalogowaniu się do serwisu na stronie internetowej ubezpieczyciela. Zgodnie z ostatnio wprowadzonymi przepisami również sprawca wypadku ma możliwość zapoznania się z dokumentacją sprawy szkodowej.

Przyspieszenie procedur

– Istotą postępowania likwidacyjnego jest oszacowanie rozmiaru szkody, wyliczenie wysokości odszkodowania oraz decyzja o przyjęciu odpowiedzialności – mówi Joanna Wójcik, Dyrektor Likwidacji Szkód, Proama.

Część ubezpieczycieli dopuszcza już możliwość całkowitej likwidacji szkody podczas jednej rozmowy telefonicznej. Likwidator jest więc upoważniony, by w trakcie rozmowy z ubezpieczonym, na podstawie zebranych informacji i przy pomocy eksperckiego programu, wyliczyć koszt usunięcia szkody komunikacyjnej. W taki sam sposób mogą też być likwidowane szkody w nieruchomościach. Po spełnieniu minimum formalności ubezpieczony – jeszcze tego samego dnia – otrzymuje decyzję o przyznaniu odszkodowania.

W niektórych przypadkach istnieje możliwość samodzielnego dokonania oględzin szkody przez ubezpieczonego. Na podstawie nadesłanych fotografii likwidator wylicza wartość odszkodowania i przesyła informację do ubezpieczonego. Kiedy jednak szkoda wymaga pracy rzeczoznawcy, ubezpieczyciele starają się skrócić czas oczekiwania na jego wizytę. Przy okazji rzeczoznawca przekazuje ubezpieczonemu dokumenty od ubezpieczyciela, informuje go o kolejnych etapach likwidacji oraz szacuje, jak długo cały proces potrwa. Jest to ważna funkcja, gdyż rzeczoznawca jest często jedyną osobą, która w procesie likwidacji szkody spotka się realnie z ubezpieczonym – to jak reprezentuje ubezpieczyciela kształtuje jego wizerunek.

Wewnętrzna organizacja

Przystępując do usuwania szkody, poszkodowany może już liczyć na porady ubezpieczyciela. Przybywa bowiem warsztatów, w tym autoryzowanych stacji obsługi (ASO), które podpisują z ubezpieczycielami umowy na bezgotówkowe rozliczenie likwidacji szkód. Ci partnerzy nabywają też uprawnienia do samolikwidacji szkody – wykonania oględzin i zdjęć, sporządzania kosztorysów i rozliczeń. W przypadku szkody całkowitej ubezpieczyciel może wystawić uszkodzony pojazd na giełdę Auto Online i pomóc jego właścicielowi w sprzedaży. To przykład outsourcingu, coraz szerzej stosowanego przez ubezpieczycieli. Chodzi o współpracę z podmiotami zewnętrznymi w celu usprawnienia swojej działalności, dlatego np. zatrudniani są zewnętrzni mobilni rzeczoznawcy, firmy likwidujące określone rodzaje szkód czy kancelarie prawne.

Naciskowi na uproszczenie, optymalizację i przejrzystość procesu likwidacyjnego towarzyszy przeciwdziałanie wyłudzeniom. W towarzystwach ubezpieczeniowych działają wewnętrzne wydziały zajmujące się wykrywaniem przestępstw – wyłudzeń odszkodowania. Ubezpieczyciele chcą z ich pomocą rzetelnie wypełniać obowiązek raportowania do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego o zawieranych polisach i wypłacanych odszkodowaniach. Jednocześnie coraz częściej badają satysfakcję klienta. Dzięki temu codziennie gromadzona jest i uaktualniana wiedza. Na jej podstawie ubezpieczyciele zaczęli zatrudniać underwriterów – specjalistów od oceny ryzyka przy zawieraniu poszczególnych umów.