Czytelnik wstawił do serwisu Big Autohandel w Gdańsku Forda Explorera. ASO stwierdziła, że trzeba wymienić rozrząd. Niestety, naprawa okazała się nieskuteczna. Mało tego, klient przyjechał autem do ASO na kołach, a odjechał nim na lawecie. Mimo to warsztat zażądał pieniędzy za usługę. Po interwencji "Auto Świata" Big Autohandel stwierdził, że klient trafił do serwisu z "zajeżdżonym" silnikiem i konieczna jest jego wymiana - koszt około 20 tys. zł.

Na szczęście właściciel Explorera odstawił go do ASO Forda w Starogardzie Gdańskim. Tutaj trafił na rzetelnych mechaników, którzy stwierdzili, że serwis w Gdańsku popełnił błąd. Okazało się, że wymiana rozrządu wystarczyła, by usprawnić Explorera.

Prawnicy stwierdzili, że Big Autohandel powinien zwrócić klientowi pieniądze za fatalną naprawę. Co zatem można zrobić w tej sprawie? Należy skorzystać z usług prawnika, który wyśle do dilera pismo z żądaniem zwrotu kosztów za nieskuteczną naprawę. Można się spodziewać, że prawnik dilera przedstawi racje serwisu i sytuacja nadal będzie nierozstrzygnięta.

W takiej sytuacji pozostaje napisać pozew do sądu (koszt to 5 proc. żądanej kwoty oraz ewentualnie pomoc prawnika). W tym przypadku sprawa wydaje się być prosta, gdyż jasno wynika, że serwis ze Starogardu - naprawiając Explorera - poniekąd wytknął niekompetencję serwisu z Gdańska. Zatem klient powinien bez trudu wygrać spór z dilerem w sądzie.

Zdarza się, że już po złożeniu pozwu nierzetelny serwis woli załatwić sprawę polubownie. Marcin Mielewski z firmy Autolex.pl mówi, że serwis, który uszkodzi pojazd, jest zobowiązany do jego naprawy. Kwota z faktury, na którą opiewa koszt naprawy u prawdziwego fachowca, powinna zostać zapłacona przez nierzetelny serwis.

Takie konsekwencje spotkały warsztat Volkswagena. Klient zlecił zakładowi wykonanie przeglądu Passata. Warsztat, pomimo iż w aucie powinny zostać wymienione klocki hamulcowe, uznał, iż wystarczą do następnego przeglądu. Niestety, "skończyły się" po 8 tys. km. Właściciel VW w związku z tym, że był za granicą, dotarł do serwisu w Polsce po przejechaniu 2,5 tys. km. Okazało się, że hamowanie na wytartych klockach doprowadziło do uszkodzenia również tarcz hamulcowych. Serwis wymienił je na swój koszt.

Nie naprawili...
...ale nie wzięli pieniędzy. Czyli wszystko jest w porządku. Serwis ma prawo stwierdzić, że usterki nie potrafi usunąć i w takiej sytuacji nie możemy go do tego zmusić. Zresztą takie podejście jest uczciwe - lepiej wycofać się z usługi niż robić to, czego się nie umie. Pozostaje nam skorzystanie z usług innej firmy.

...ale żądają zapłaty. Jeśli to niezgodne z umową, jaką zawarliśmy (bo zdarza się, że w sytuacji "beznadziejnej" prosimy, aby serwis jednak spróbował usunąć usterkę i godzimy się na zapłatę, nawet w wypadku niepowodzenia), mamy prawo odmówić. Serwis nie ma prawa zatrzymać auta w zastaw. W razie poważnych kłopotów wzywajmy policję! Właściciel warsztatu ma natomiast prawo - jeśli poczuje się pokrzywdzony - próbować uzyskać zapłatę na drodze sądowej. To jednak bardzo rzadko spotykana sytuacja.

...ale znów się zepsuło. W przypadku firm obowiązuje roczna rękojmia. Zwykły klient nie jest nią chroniony, a gwarancja na usługę jest dobrowolna. Możemy spytać przed wykonaniem usługi, czy warsztat udziela gwarancji i na jak długo. W przypadku gdy kupujemy w warsztacie części zamienne wraz z montażem, przez 2 lata warsztat odpowiada za niezgodność towaru z umową.

Po naprawie jeszcze gorzej
Należy jasno określić stan auta przed naprawą. Trzeba to zrobić na piśmie, by po naprawie pracownicy serwisu nie twierdzili, że tak już było. Gdy się okaże, że serwis zamiast pomóc, zepsuł samochód, powinien doprowadzić go do porządku.

Serwis naprawiając rozrząd uszkodził głowicę. Co robić? Art. 415 kodeksu cywilnego mówi: "Kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia". Oczywiście usługa musi być wykonana bezpłatnie. Pozostaje nam jednak udowodnienie serwisowi, że "spaprał" robotę. Jeśli nie można załatwić sprawy polubownie, trzeba zaopatrzyć się w opinię rzeczoznawcy i w liście poleconym poinformować właściciela warsztatu o naszych żądaniach. Do naszego pisma serwis powinien ustosunkować się w ciągu 14 dni.

Jeżeli nie uczynił tego, uważa się, że uznał nasze roszczenia za uzasadnione. Jeśli odmówił nam na piśmie, mamy problem: sprawę można wygrać tylko w sądzie.

Próbowaliśmy zaoszczędzić? Jeżeli na nasze wyraźne żądanie mechanik zrezygnował z wymiany jakiejś części i to spowodowało późniejszą poważną awarię, jest to wyłącznie nasza wina. Przykład: kazaliśmy wymienić pasek rozrządu i mimo sugestii mechanika nie zleciliśmy wymiany napinacza. Pasek po wymianie pękł. Nasza wina!

Inny przykład: zamówiliśmy montaż instalacji gazowej do auta, które źle znosi takie przeróbki, mimo że mechanik uprzedził nas o ryzyku i kazał podpisać oświadczenie, że robimy to na własną odpowiedzialność. Po kilkuset kilometrach strzał w kolektorze zniszczył przepływomierz - nasza wina! W wyjątkowych przypadkach warsztat ponosi częściową odpowiedzialność.

Jedno naprawili, drugie zepsuli
Podczas naprawy blacharskiej serwis odłączył autoalarm. Niestety, nie potrafił go później odpowiednio podłączyć. Mimo iż naprawa blacharsko-lakiernicza została wykonana rzetelnie, warsztat musi przywrócić do działania urządzenie zabezpieczające pojazd przed kradzieżą.

Może się jednak zdarzyć, że lakiernik nie będzie w stanie odpowiednio podłączyć alarmu. Wówczas powinien zapłacić za naprawę wykonaną w innym warsztacie specjalizującym się w montażu autoalarmów. Zakres odpowiedzialności serwisu reguluje kodeks cywilny art. 637. Zgodnie z tym przepisem, jeżeli naprawa ma wady, możemy zażądać ich usunięcia w wyznaczonym przez nas terminie.

Gdy serwis nie potrafi naprawić tego, co zepsuł, musi obniżyć cenę za swoją usługę - aby wystarczyło na naprawę w innym warsztacie. Może się więc zdarzyć, że usługę wykonał za darmo - o ile potrafimy uzasadnić nasze zastrzeżenia.

Masz prawo do...
1...bezpłatnej naprawy samochodu, gdy serwis niepoprawnie wykonał swoją usługę lub w wyniku jego niekompetencji doszło do uszkodzenia innego elementu lub podzespołu auta.

2. Przed naprawą powinniśmy razem z pracownikiem warsztatu obejrzeć auto. Wszelkie uszkodzenia, np. lakiernicze, powinny zostać uwzględnione w protokole zgłoszenia. Wówczas serwis nie będzie mógł się wyprzeć, że widoczne zarysowanie powstało podczas wizyty w serwisie.

3. Przed rozpoczęciem naprawy możemy zażądać zlecenia serwisowego (i powinniśmy zawsze to robić, chyba że mamy do warsztatu zaufanie) z wyszczególnionymi na nim zadaniami koniecznymi do wykonania. Jeśli w trakcie naprawy serwis stwierdzi, że konieczne są dodatkowe czynności, powinien skonsultować się z nami i uprzedzić o ewentualnych kosztach. Nie musi tego robić, gdy dodatkowe koszty są obiektywnie niewielkie.

4. Wstawiając samochód do serwisu, możemy zapytać, czy ma ubezpieczenie OC. Ewentualne szkody powstałe na terenie warsztatu mogą zostać pokryte z tej polisy.

5. Nie zawsze masz prawo oglądać naprawę swojego samochodu. Obecność właściciela auta przy naprawie mogłaby stanowić dla niego niebezpieczeństwo. Warsztat może na własną odpowiedzialność wpuścić klienta do hali napraw, ale to nie obowiązek.

6. Jeśli samochód uległ uszkodzeniu w czasie gwarancji, mamy prawo do bezpłatnej naprawy. Możemy zadecydować, czy skorzystamy ze stwierdzenia niezgodności towaru z umową (obowiązuje przez 2 lata) czy z gwarancji. W przypadku powołania się na niezgodność towaru z umową (tego prawa nie mają firmy) klienci decydują o sposobie usunięcia tej niezgodności. W pierwszej kolejności możemy domagać się naprawy auta. Gdy serwis nie będzie potrafił usunąć usterki - mogą od umowy odstąpić lub zażądać obniżenia ceny. Jeśli korzystamy z gwarancji, gwarant decyduje o sposobie usunięcia wady.

7. Klient korzystający z niezgodności towaru z umową swoje roszczenia powinien skierować do sprzedawcy, który ma obowiązek zająć się problemem. Jeśli reklamujemy samochód na podstawie gwarancji, możemy go wstawić do dowolnego warsztatu należącego do sieci producenta samochodu. Z pierwszej opcji warto korzystać głównie wtedy, gdy gwarancja nie obejmuje jakiejś części auta.

Jak reklamować usługę?
Pisemnie zgłoś wadę do serwisu (listem poleconym, faksem, e-mailem) z prośbą o usunięcie jej.

Poinformuj warsztat, iż w przypadku niewykonania naprawy zostanie ona zlecona innej firmie. Trzeba zaznaczyć, że będziemy domagać się zwrotu pieniędzy.

Przed wstawieniem auta do innego serwisu warto zlecić rzeczoznawcy wykonanie ekspertyzy uszkodzeń.

Naprawiamy samochód w profesjonalnym serwisie, a następnie na podstawie uzyskanej faktury żądamy od firmy, która uszkodziła lub niefachowo wykonała naprawę, zwrotu poniesionych kosztów. Uwaga: zmusić oporną firmę do zapłaty można tylko z pomocą sądu.

Ważny wybór
Jeśli warsztat uszkodzi samochód, to w myśl przepisów kodeksu cywilnego powinien usunąć negatywne skutki swojego działania, czyli całkowicie usprawnić pojazd na swój koszt. Możemy zlecić naprawę innemu warsztatowi i zażądać zwrotu kosztów od nierzetelnej firmy. Jednak takie rozwiązanie bez wcześniejszego uzgodnienia z zakładem, który wykonał czynność nieskutecznie lub nawet doprowadził do uszkodzenia samochodu, może okazać się działaniem pochopnym. Warsztat prawdopodobnie stwierdzi, że wyrządzoną szkodę usunąłby we własnym zakresie i to z dużo mniejszym nakładem sił i środków.
Marcin Mielewski, AutoLex.pl

Tu znajdziecie pełne archiwum "Auto Świata". Polecamy.