W porównaniu z 2011 r. liczba skarg zwiększyła się o 6,4 proc. W 2012 r. w sumie złożono ich prawie 15,3 tys.

Wśród dziesięciu towarzystw o największym udziale w rynku klienci relatywnie najrzadziej skarżyli się na Ergo Hestię, a najczęściej na inną firmę z tej grupy kapitałowej – Moje Towarzystwo Ubezpieczeniowe.

Ponad 53 proc. niezadowolonych ubezpieczonych narzekało na złą jakość obsługi przy ubezpieczeniach komunikacyjnych. Kierowcy skarżyli się na to, że firmy odmawiały uznania, w całości lub w części, roszczenia o odszkodowanie, postępowania były prowadzone opieszale, towarzystwa nie wyjaśniały swych decyzji i odmawiały wglądu w akta. Klienci wskazywali też, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku czy pozostałości.

– Zawsze największy procent skarg dotyczył OC komunikacyjnego, bo po prostu jest to najbardziej powszechne ubezpieczenie – wskazuje Marcin Tarczyński, analityk Polskiej Izby Ubezpieczeń.

Niezadowolenie posiadaczy komunikacyjnych polis wzrosło, mimo że średnie odszkodowanie i świadczenie z OC zwiększyło się o ok. 8 proc., do 5409 zł. PIU wyliczyła, że w 2012 r. na obowiązkowych ubezpieczeniach od odpowiedzialności cywilnej branża straciła blisko 430 mln zł (równocześnie 6 mld zł zarobiła na polisach autocasco).

Drugie miejsce pod względem liczby skarg zajęły ubezpieczenia na życie. Klienci skarżyli się na zbyt niską kwotę naliczonego świadczenia z tytułu zawieranych przed laty umów, tj. ubezpieczenia posagowego zaopatrzenia dzieci bądź też umowy ubezpieczenia renty odroczonej.

Zauważalnie zwiększyła się liczba niezadowolonych z polis związanych z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Skargi zgłaszali głównie ludzie starsi, którym nie wytłumaczono, że muszą wpłacać określoną kwotę przez 10 i więcej lat. Gdy chcieli pieniądze odzyskać, okazywało się, że całość zdeponowanych środków pochłonęły opłaty likwidacyjne.

W ocenie Adama Sankowskiego, szefa Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych, wzrost liczby skarg jednoznacznie wskazuje na to, że branża ubezpieczeniowa musi popracować nad mechanizmami podnoszącymi jakość obsługi.